醫藥銷售作為銷售領域的一個分支，

醫藥廠家的產品和醫藥代表

在醫生那里同樣有著優劣的評判，

而我們醫藥代表不能單純地認為

只要讓醫生認可和喜歡我們的產品

以及自身就是客情建設的全部。

我們應該秉持和醫生建立

合作互利關系的觀點來建設客情，

因為醫生嚴格意義上來說

是患者用藥篩選的第一責任人。

對于新人或者老代表，

在與他人建立某種合作關系的實踐中，

基本上是沒有想過

這是一種需要后天學習的技能，

憑著自己僅有的認知來指導實踐，

例如，

有的同仁認為我們和醫生的合作關系

可以是朋友關系，

有的同仁認為

是相互利用的關系等等，

觀點不同，行為就會有所區別。

今天我就和大家分享

客情建設話題中

從觀點到具體實踐措施。

1

合作關系的基礎

人與人之間的合作關系的基礎

一般是建立在

獲利、信任、安全等基礎上，

而且排序是根據不同的環境和形勢

有所側重。

例如特殊時期，

醫生對安全感很重視，

我們代表的拜訪形式與謹慎態度

應當以此做調整。

既然是和醫生建立合作關系，

我們在與客戶認識，

讓客戶認可的過程中，

要用合適的方式向醫生表明

我們是給他們帶來利益的人。

如果其中一種利益正是醫生需要的，

我們與醫生的合作關系會很快建立，

所以接下來我說說客戶對客情的認知。

2

醫生對客情的認知

醫生對客情的認知主要在兩個方面，

一是期望，另一個是感受。

在期望方面，

醫生在用藥治療、職業發展、

經濟收入、家庭生活等方面

都會有相應的需求，

希望能獲得機會得到滿足，

這就是具體的期望。

我們也就明白

了解客戶的需求是多么重要，

既然重要怎樣去了解醫生的需求

就成了很多對醫院不了解，

對醫生職業具體發展不了解，

甚至對不同年齡醫生的生活心態不了解

而要了解這些，需要出入醫院，

和醫生交流探詢，

向同行取經等等方式來獲得，

在了解客戶需求后

也就懂得客戶的一些期望，

我們的資源投入

只要能稍稍超過醫生的期望，

醫生的感受就會大不一樣。

8月下旬一位醫生的兒子

考上外地大學，

臨行前卻買不上火車票，

醫生希望買上2張硬座票就可以，

我們費盡周折

為醫生買了2張硬臥票；

南昌一位口腔科主治醫生

很想到成都華西醫院

跟隨李主任進修，

經過我們的努力，

華西醫院李主任給這位主治醫生

打了電話詢問工作情況，

并同意其進修，

三年后，

這位主治醫生談到自己進修的往事，

對李主任給自己打電話唏噓不已，

深感醫藥代表

對自己的職業和人生發展幫了大忙；

某外企在一家三甲醫院

組織單純的學術會議，

沒有準備太多的會議禮品，

而是在會議內容、

海報和請帖上下了功夫，

連院長和黨委書記都要求主動參加，

這是因為會議內容中有專家解讀

如何從醫院管理和與患者積極交流

來解決醫患糾紛的內容，

而該醫院最近連續發生3其醫療糾紛，

驚動媒體。

所以，

醫院管理者參與這次學術活動，

對這家企業

在醫院的影響力的幫助是不小的。

上面的舉例除了說明

滿足客戶需求實現醫生期望，

同時也提醒大家

經常關注探詢客戶的感受，

客戶的感受不能

用正確和錯誤來評判，

我們要分析的是客戶

為什么會產生某類感受，

如何改變能促進我們的合作。

3

建立合作關系的契機

很多醫藥代表都會

根據自己的經驗來告誡新人，

初次和客戶見面

不要馬上聊具體費用等資源。

至于為什么這樣，

大家卻說得很少，

也許經驗不需要解釋原因。

實際上，

這是因為合作關系

需要重要的基礎因素，

因此，

客戶關注的利益，信任的感受，

安全環境在每時每刻都在變化。

“這位老師上次在病房

還很有耐心接待我的拜訪，

怎么這次在門診對我很冷淡呢？”

后來發現原來

門診天花板上有一個攝像頭。

對于那些不愛說話的客戶，

我們的注意力始終希望

讓他們能變得和自己積極交流，

忽視了這些醫生的感受，

而強調自己的感受。

不善于語言表達的客戶其心理活動

與善于語言表達的客戶有一些差異；

每個人的交流方式和習慣

受成長環境影響，

不好改變，

最好的方式是

根據其心理活動

來調整我們的交流方式。

例如，當一位代表拜訪某一位醫生時，

這位醫生表情冷漠一言不發，

而代表本想滔滔不絕談天說地，

當看到醫生拿起報紙獨自觀看

不再理會醫藥代表時，

代表只能悻悻告辭離開，

出了醫院給同事打電話

大罵醫生不懂禮貌亂擺架子，

沒有合作的誠意，輕視自己，

讓自己內心很受傷。

碰到這種情況我們要問問自己，

為何醫生表情冷漠？經常這樣嗎？

是因為在科室受了委屈？

還是對代表有偏見？

假如對我們有偏見，

我們可不可以問醫生一句

“老師，我發現您平時對患者態度很好，

可是您對我們好像很嚴肅，

是不是我們有什么做的

不合適讓您生氣了？”

如果不是這樣，我們可以這樣問，

“老師，是不是有病人惹您生氣了？

又累又氣對身體可不好。

舉這兩個例子是要告訴大家，

我們要以客戶的感受為中心

來發現合作契機。

4

計劃開局，從長計議

一位陌生的醫生，

你要與他發展合作關系，

必須有計劃和流程來開局。

首先你要觀察和了解

他診治患者人群數量、對利益的需求，

這些可以在醫院觀察到。

其次當我們要開始和醫生接觸拜訪了，

我們計劃怎樣給醫生帶去利益時

讓他們認識我們和產品，

醫生目前有什么需求，

我們的資源能否滿足？

如果你第一次拜訪

沒有打算給醫生帶來

任何小的利益和利益信息，

沒有任何合作基礎，

拜訪基本都會失敗，

這就是我要求大家帶小禮品，

傳達利益信息的根源所在。

也不要指望醫生在接納了

我們投入的小利益后喜出望外，

一瓶水、一份報紙或一份盒飯

就有了讓醫生對我們感激不盡，

大開我們產品處方，

送給醫生一件百元太空背后，

就想著時不時提醒

醫生我們給你送禮了，

生怕醫生忘了。

實際上醫生記得你為他所作的事情，

醫生也是處在人情往來的環境；

我們的很多投入的目標應該是

放在建立合作的目標上，

我們給醫生送了一周的報紙，

可以給醫生說，

“老師，我目前做這些微不足道的小事

還幫不了老師什么忙，

但我的工作卻需要老師的支持，

只要有機會有資源，

我都會盡力支持老師的”，

舉這個例子，

我要說的是和客戶建立客情

要從長計議，

向客戶表達長期合作的意愿。

有朋友問我，老師我的資源不多，

不能經常給老師送什么，

那我該怎么和醫生保持交流呢？

如果是這樣，那就送信息吧。

分析客戶需要哪些信息，

醫藥信息、育兒指南、幽默笑話，

自己搜集和整理要附帶自己的觀點，

而不是二傳手，

談話、短信、微信都可以傳達。

這也是傳達客情合作的一種重要方式。

很多朋友都以為銷售是

動動嘴皮子生意就到手了，

實際上銷售人員是在

不斷學習和提升自己的“內功”的。

就我自己在客情建設上的經驗體會，

了解和感悟不同生活環境人員的感受

是非常重要的，

當我們不知道和某類客戶談些什么時，

我們也不大清楚

這類客戶的工作和生活特點，

客情建設也就無從下手。

不同年代的物質環境特點、

文化消費特點等社會環境需要我們

通過紀實資料、小說電影與歌曲

甚至是我們的父輩的回憶。

只是不要以個人的喜愛

來評判客戶的感知，

客戶感知產生的原因最重要。