客戶管理已成了現今某些廠家醫藥代表的“軟肋”，單一的帶金銷售使得他們的銷售技巧和客戶管理經驗非常貧乏，已完全不能適應現今已經悄然變化的市場環境，面對失去的“奶酪”，變的無所適從。
　　客戶管理早應提升至每個企業醫藥代表的培訓日程，應該這樣認為，客戶管理不應只是其他行業營銷人員的必備技能，面對入世后的醫藥市場，營銷滯后的醫藥產業到了必須惡補這堂課的時候了。媒體不應再誤導社會大眾，作為醫藥企業和醫院這些健康產業，醫生和醫藥代表之間的這種客戶關系是應該得到肯定的，從長期考慮，只有做到這個，才能真正促進我國醫療衛生的普及及醫藥科技的發展。

　　但一些醫藥國企也在其營銷活動中借鑒了客戶管理的思想，并執行了許多日常管理報表，要求代表嚴格執行，于是其團隊成員每天便忙于這些事情：時間管理、篩選客戶、客戶升級、動態管理、VIP客戶拜訪……，但是其改革后的這種營銷活動并沒有給企業帶來太多的產品利潤和品牌美譽度的提升。

　　是客戶管理的思路不對嗎？完全不是這樣的，而是當你對一個事物形成概念后，事實已經被活生生的殺死了！是他們僵化的理解客戶管理，醫藥代表及其主管對客戶管理形式化了！他們恰恰忘了：為什么要實行客戶管理？客戶管理的核心是什么？

　　客戶管理并不僅僅是為了提高工作效率，更不是為了作秀以博得他人的喝彩，而是適應現今企業從考慮“成本”和“利潤”轉向思考“客戶滿意度”，從4P（產品、價格、通路、促銷）轉向4C（消費者Consumer、消費者滿足欲求或需要的成本Cost、消費者購物的便利性Convenience、溝通Communication），從傳統營銷轉向IMC（整合營銷傳播，Integrated Marketing Communications）的必要營銷手段?？蛻艄芾淼暮诵氖强蛻絷P懷，只有在這個主體下，客戶管理才會取得更好的成效。

　　什么是客戶關懷？

請大家分享以下幾個小故事：

　　故事背景：三月份，A代表被分配到一新目標醫院做本企業新產品臨床推廣工作，目標客戶為內科趙、錢、孫、李四位醫生。由于本產品在該市場初次使用，都不了解它的藥理上的優越性，所以拒絕使用，并繼續使用BY公司的同類競爭品種。

　　特別故事一：3月初，A代表到內科診室拜訪趙醫生，正好還有BY公司代表B力邀趙第二天去看新片《天下無雙》，趙表現對影片有興趣，但又表示沒有時間，每天出門診太累，晚上時間還要交給家庭，沒辦法去，于是轉向別的話題。A感覺趙是一位家庭觀念很強的人，很喜歡溫馨的家庭氛圍，于是第二天中午下班時給趙帶去一盤本片影碟，趙很高興。

　　特別故事二：3月初，A代表到內科診室拜訪錢醫生，發現其科室里沒有水杯，因為醫生常常一整天的要和患者交流，所以基本上大多數都有自己的水杯。第二天即去超市選購了一個保溫杯送去，并致以關心的言辭，一向冷面示人的錢很是感動，并和A愉快的交流怎樣測杯子是否保溫的常識，通過交談A還了解到其喜歡的茶葉及家庭情況，很快這些信息這在一個月后的家訪中起到了很大的作用。

　　特別故事三：3月中旬內科孫醫生聯系A代表贊助郊游，A坦言無法承擔3000元費用婉拒。但建議孫與BY公司代表聯系，B代表由于近來很少跑醫院，無法拒絕只好承辦了此次活動。A代表在活動前一天專門拜訪孫醫生，并送每位醫生一個膠卷?；顒雍驛得知，由于BY代表組織服務不周，醫生普遍不滿，倒是都對A的細心印象很好。

　　特別故事四：了解到李醫生在做一個課題，買了內科學術書送給他，并約李值班時對其一個人做A產品的幻燈演講，以后逢李值班時就主動送盒飯，飲料。

　　特別故事五：一次夜間拜訪時，發現李正為次日的一個學術會議忙著準備資料，A即主動幫助復印資料，一直忙到夜里12點。

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　　以上故事的結果是：4月中旬，A發現趙、錢、孫、李已經接受了A產品作為首選用藥，幾乎每個門診或夜班都會處方XX盒。BY公司B代表在其公司主管的訓斥下每夜長嘆：“曾經有四塊甜美的奶酪擺在我的面前，但是我沒有珍惜，等到失去的……”呵呵！

通過分享這個小故事大家是否明白了客戶關懷的含義，其實，人是有感情的動物，我們每個人都需要關懷，也許面對不同類型的客戶，你需要不同的形象定位：在治學嚴謹的主任你是謙恭的學生、在斤斤計較、注重利益的客戶面前你是精明的商人、在感情細膩的女醫生面前你是細心的朋友，但有一點請勿忘記，時刻關心你的客戶，通過積極交流和非語言溝通（副語言、表情、目光、體姿、等）讓他（她）感受你的關懷以后讓他意識到你的產品將給他（她）的病人以關懷和愛護并感染他身邊的每一位醫生！由于中國的醫藥代表除了醫學傳播外還擔負著銷售的任務，這是中國的國情決定的，所以請時刻牢記，銷售的真諦并不是說服對方接受產品，而是創造銷售的氛圍，打個比方，如果有人掏出50元錢說：“這張50元的鈔票我愿意1元錢賣出，誰愿買？”估計沒有人要馬上跳出來要買，都會等幾秒鐘，看看別人什么反映，看到別人舉起手時，才怯生生的舉起自己的手。這很正常，因為我們的常識告訴我們，只有傻瓜才會象那個人那樣做生意。但是，如果有人敢在同樣情況下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習慣于跟隨別人。別人舉手越快，需求越強烈，我們跟的也越快。換而言之，我們對任何物質價值的判斷，都不是來自物質本身，而是根據對這種物質需求的程度而定。所以拋開其他，從這個角度考慮，客戶關懷也正可以營造一種特殊“購買”的情景。通過這些，我們可以發現，客戶關懷可以維護客情關系，可以體現產品對患者的關懷，可以營造一種購買的情景，從而實現客戶管理的目的——營銷目標。

　　說句題外話，這些年，自己一直處在醫學傳播和大眾傳播的醫藥營銷活動中，很是喜歡醫藥營銷工作，而對于醫藥營銷體系中的一個重要元素——醫藥代表，我始終認為，是一份高尚的職業，至少要比那些單純靠傳導虛假信息、夸大治療效果的醫藥廣告推廣模式好一千倍。

　　——謹以此文獻給熱愛醫藥營銷工作、整日活動在市場一線的代表們！